La experiencia del cliente es un aspecto vital que toda empresa debe tener en cuenta, ya que en la actualidad los clientes tienen más expectativas que nunca, la satisfacción y la lealtad pueden verse influenciadas por la relación con los clientes, y las empresas exitosas conocen el valor de la comunicación significativa.
En este artículo, encuentra aspectos clave para mantener el contacto con tus clientes de la manera más óptima e interactuar con ellos de manera rentable.
El valor comercial de la experiencia del cliente
Las marcas más poderosas son aquellas que se conectan a un nivel emocional con sus clientes e invocan sentimientos en un nivel más profundo que los beneficios funcionales y racionales.
Las empresas B2B utilizan diversas herramientas de comunicación de marketing, como el correo electrónico, los seminarios web y los formularios de contacto para diversos fines: crear lealtad, desarrollar relaciones y convertir a los posibles clientes en ventas. Sin embargo, la mayoría de ellos fracasan en brindar un excelente servicio al cliente.
La mala experiencia del cliente conduce a un boca a boca negativo y a la pérdida de fidelidad, por lo que mejorar la experiencia del cliente a excepcional puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en los KPI, como la probabilidad de renovar o comprar otro producto.
¿Cuán centradas en el cliente están las marcas b2b?
Según una investigación de B2B International, solo el 14% de las grandes empresas b2b están verdaderamente centradas en el cliente: es decir, donde la experiencia del cliente está profundamente arraigada en la cultura de la empresa. Esto indica que existe una oportunidad para que las empresas b2b diferencien sus marcas y mejoren la rentabilidad al ofrecer una experiencia superior al cliente.
Tu oportunidad: desarrollar la excelencia en la experiencia del cliente B2B
6 pilares de la comunicación B2B
1.- Compromiso
Este pilar se refiere a crear una cultura interna de pasión y entusiasmo por satisfacer a los clientes y hacerlos sentir valorados. Una empresa que se esfuerza en ello ofrece una gran diferenciación y una experiencia excepcional.
¿Cómo generar compromiso? Compartiendo un objetivo común entre todos los empleados de la organización, y comprometiendo su cooperación hacia el propósito compartido, en este caso, centrarse en el cliente.
Consejo profesional: Diseña empleados que se centren en tres roles principales: investigación, implementación de procesos y rol de cultura, y establece fechas mensuales para desarrollar nuevos objetivos hacia esto. Una vez definidos estos, el proceso de creación de un equipo multifuncional centrado en reinventar y que muestre un interés genuino se vuelve más fácil.
2.- Cumplimiento
Este pilar se refiere a comprender y satisfacer las necesidades del cliente. Las demandas de los clientes son diversas, ya que cada individuo es único, por lo que es importante trascender las necesidades funcionales como la calidad y la relación calidad-precio.
No se trata solo de conocer las necesidades y emociones del cliente, sino también de mostrar empatía para desarrollar la forma correcta de acercarse a él.
Consejo profesional: en lugar de simplemente ofrecer a tus clientes sus últimos productos, considera cómo podrías ayudarlos. Explora las necesidades insatisfechas y las «inquietudes de las 3 am» para diferenciar su oferta y superar las expectativas del cliente. Además, presta atención al servicio post-venta. El 86% de los compradores B2B están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente que puede durar a largo plazo.
3.- Perfección
Este pilar significa hacerle la vida más fácil al cliente. Asegúrese de disminuir el esfuerzo que tienen que poner en la relación.
¿Que evitar?
- Mucho tiempo para responder una llamada
- Mucho tiempo para resolución de problemas
- Sistemas incompetentes
- No responder a las preguntas
Consejo profesional: céntrate en una experiencia de cliente superior, sencilla, cómoda y sin complicaciones.
Recuerda, tus clientes están ocupados, así que asegúrate de que cada vez que te comuniques con ellos sea para algo relevante. Además, incorpora contexto y significado en tus mensajes. Puedes establecer un calendario con los nombres de tus clientes, para guardar toda la información relevante.
4.- Capacidad de respuesta
Este pilar se refiere al tiempo que te toma responder, entregar y resolver.
En cuanto al tiempo de respuesta, es fundamental invertir esfuerzos en brindar respuestas rápidas. Esto incluye todo el proceso de comunicación, entregas y resolución de problemas.
Recuerda: los clientes que obtienen una respuesta que supera sus expectativas son clientes satisfechos.
Consejo profesional: presta atención a su estilo de comunicación. ¿Usan canales sociales o correos electrónicos? Según sus resultados, conocerá sus preferencias. En el marketing B2B, es vital estar activo en los espacios en los que se encuentra la base de clientes potencial. Por ejemplo, el 60% de los compradores B2B dijeron recientemente que los teléfonos móviles eran su medio favorito para tomar decisiones de compra.
Desarrollar respuestas consistentes y rápidas puede llevar mucho tiempo, por lo que puede aprovechar la tecnología para automatizar algunos de los procesos con herramientas de administración para programar el contenido con anticipación y ofrecer respuestas automatizadas como HootSuite. Siempre manteniendo una voz constante de la marca.
5.- Proactividad
Este pilar se refiere a anticipar las necesidades y deseos del cliente y resolver problemas antes de que sientan dolor. La capacidad de prever las necesidades de los clientes potenciales y los puntos débiles y trabajar para satisfacerlos puede brindarte una gran ventaja. Entonces, la proactividad es clave.
Consejo profesional: la proactividad no requiere desarrollar nuevos productos que no existen, sino nuevas soluciones y diferentes puntos de vista para los mismos viejos problemas. Piensa en cambios en la cadena logística, mejoras en el sistema o nuevas prácticas que pueden marcar la diferencia.
6.- Evolución
Este pilar significa buscar continuamente mejorar la experiencia del cliente. Las necesidades de los clientes cambian con los tiempos, la globalización y las influencias, por lo que las empresas no pueden esperar que les vaya bien con ciertos métodos y mantenerlos para siempre; se deben realizar mejoras de forma continua.
Cuanto más receptiva a la evolución, más innovador y ágil para aplicar el pensamiento de diseño y cambiar la forma en que los clientes interactúan con la empresa.
Consejo profesional: antes de empezar a desarrollar algo nuevo, pide la opinión de los clientes. A los clientes B2B les encanta ser incluidos en el proceso. Hágales preguntas abiertas, que brinden ideas estimulantes para que puedas obtener información valiosa que pueda convertirse en oportunidades. Escucha lo que les gusta y lo que no y utilizálo para seguir creciendo.
Conclusión
La comunicación efectiva debe ser una prioridad para tu negocio B2B, ya que mantenerse en contacto con los clientes es esencial para que cualquier marca tenga éxito. Con esta información proporcionada, puedes estar seguro de que crearás una comunidad de clientes leales que te generarán ventas e ingresos.
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